贛州旅游職業學校
Ganzhou Tourism Vocational College

國家省級達

標示范學校

招生熱線:182 7070 6818(邱老師)

就業熱線:135 7671 4787(黃老師)

辦公電話:0797-8324866

鐵道運輸管理專業 人才培養方案

 二維碼 23





鐵道運輸管理專業人才培養方案












                        贛州旅游職業學校

2021年10月

目       錄

鐵路運營與管理專業人才培養方案     1

一、專業簡介    1

二、專業基本信息    1

1、專業名稱    1

2、專業代碼    1

3、招生對象    1

4、學制年限    1

5、學歷層次    1

6、就業方向    1

三、人才培養目標    2

四、培養規格    2

1、知識結構    2

2、能力結構    2

3、素質結構    2

五、職業(崗位)面向與職業資格    3

1. 職業面向    3

2. 職業資格    3

六、課程安排    3

1、課程設置和要求    3

2、教學安排    9

七、本專業專業課課程教學大綱    12

(一)旅游概論課程教學大綱    12

旅游政策與法規課程教學大綱    18

前廳服務與管理課程教學大綱    26

旅行社業務課程教學大綱    34

中國民俗旅游課程教學大綱    38

中國旅游地理課程教學大綱    44

餐飲服務與管理課程教學大綱    52

航空港課程教學大綱    56

城市軌道交通站務課程教學大綱    59

(十)客艙服務課程教學大綱.....................................................................................62

(十一)鐵路旅客運輸服務課程教學大綱.................................................................66

八、考核與評價    67

九、實施建議    67

(一) 師資配備    67

(二) 場地設備    70

(三) 教學組織形式    70

職業素養培養建議...........................................................................................71


鐵道運輸管理人才培養方案

一、專業簡介

高鐵乘務員是在旅客列車為旅客進行服務的工作人員,他們在旅客上車前要檢查每一個人的票防止有人錯乘或無票登車。幫旅客拿行李,當列車出發后還要整理行李,防止行李從行李架上掉下來,防止旅客受傷,每到一個站就要報站保證旅客知道旅途到站信息,每到一個站都要對車廂的垃圾進行清掃,給旅客帶來干凈整潔的環境,由鐵路局進行管理。

本專業培養具備現代管理學、經濟學的基本理論,掌握旅游管理方面的基礎知識,掌握現代旅游經營管理的理論、方法和手段,具有外語、計算機、人際溝通等基本技能,能在旅游飯店、旅行社、旅游景區、旅游管理部門及相關領域從事旅游開發和管理的應用型高級專門人才。

二、專業基本信息

1、專業名稱

鐵道運輸管理

2、專業代碼

080100

3、招生對象

招收年齡在14周歲以上,初中畢業以上文化程度(或具有同等學歷)、思想品德好、身體健康,具有一定的電腦基礎、對圖形圖像設計有濃厚興趣的男女青年。

4、學制年限

3年

5、學歷層次

中專

6、就業方向

畢業生可在旅游行政管理部門、行業協會、旅行社、酒店、旅游交通企業、高鐵列車、高鐵站、火車站、汽車站、飛機場、景區、會展中心等單位從事行業管理、科研教學、導游、人力資源培訓等工作。

三、人才培養目標

    為現代化城市提供配套的地鐵營運高級綜合人才,該專業主要掌握地鐵企業戰略管理、人力資源管理、國際人文管理、國際旅游基本理論與知識,注重人員素質和能力開發,包括公關能力、組織能力、涉外經營能力。掌握旅游管理方面的基礎知識,掌握現代旅游經營管理的理論、方法和手段,具有外語、計算機、人際溝通等基本技能,能在旅游飯店、旅行社、旅游景區、旅游管理部門及相關領域從事旅游開發和管理的應用型高級專門人才。

四、培養規格

1、知識結構

(1)文化基礎知識:

思想品德,毛澤東思想,鄧小平理論,國學知識,公文寫作,計算機基礎,體育

(2)專業基礎知識

旅游學概論,旅游英語,中國旅游地理,導游基礎知識,導游業務,導游法規,旅游市場營銷,旅游心理學,前廳與客房服務,餐飲服務與管理、客運安檢、列車乘務、列車服務、計算機基礎、禮儀化妝、旅游地理、高鐵客運乘務實訓、現代服務禮儀。

(3)專業技能知識

旅行社經營管理實務,酒店經營管理綜合實務,導游實務,景區經營管理實務,服務禮儀和商務禮儀技能、高鐵接待能力、客運安檢能力

(4)專業拓展技能知識

茶藝,導游才藝,活動拓展

2、能力結構

本專業學生經過學習,應當具備以下幾點能力:服務接待能力,人際交往能力,組織協調能力,產品推銷能力,導游講解能力,旅行社及酒店經營管理能力和旅游企業管理能力。

3、素質結構

具備良好的政治思想和法律道德素質;具有積極進取精神與良好的愛崗敬業品質;

具備良好的科學文化素質;具備強壯體質與健康的心理素質,養成守時、踏實、耐心的工作習慣;

有較強職業素養,有規范意識、團隊合作精神、交流溝通能力;具有工作所需的適應能力、學習能力、抗壓能力;

五、職業(崗位)面向與職業資格

1. 職業面向

(1)旅行社工作人員

需要具備能力:帶團、講解、英文、才藝、策劃、處理各類旅游投訴事件、語言表達、計算機運用

(2)動車、高鐵乘務人員

需要具備的能力:班次信息收集、形象塑造、語言表達、組織協調溝通、基本救生、計算機運用

酒店服務和管理人員

需要具備的能力:前廳服務、中西餐擺臺、客房服務、處理各類突發事件、語言表達、組織協調

企事業單位的接待人員

需要具備的能力:語言表達、組織協調溝通

2. 職業資格

1、畢業證書

2、全國導游資格證

六、課程安排

1、課程設置和要求

(1)公共課


序號
課程名稱
教學目標、主要教學內容和參考學時
1
體育
依據德育等公共課課程標準開設
2
職業模塊英語

3
語文

4
應用文寫作

5
青少年心理健康

6
職業指導



(2)高鐵類專業基礎課


序號
課程名稱
教學目標、主要教學內容和參考學時
1
計算機基礎
依據社會、企業對本專業崗位需求開設
2
辦公自動化



(3)核心課


序號
課程名稱
教學目標
主要教學內容
教學要求
參考學時
1
旅游概論
了解旅游產生的過程,對旅游產生的條件的分析和理解
掌握旅游的定義、旅游的內容,對旅游的概念的分析理解


1、旅游的產生及概念
2、旅游的本質、屬性與特征
3、旅游的發展歷程及其時代特征
旅游活動的構成要素
4、旅游業的構成
旅游與旅游業的影響和作用
5、旅游的發展前景
使學生了解旅游業的性質、特點、與意義和作用;熟悉旅游業的基本知識


128
2
中國旅游地理
1.中國旅游地理的基本概念;旅游資源類型、特征、成因;旅游資源美學特征與欣賞。
2.中國發展旅游業的地理條件和豐富多彩的旅游資源。
3.中國不同地域的旅游景觀特色,區域旅游分布知識、旅游資源或景點的知識,能正確解
釋其成因。


1、地圖的認識
2、旅游資源開發與保養
3、中國自然旅游資源
4、中國人文旅游資源
5、中國旅游交通
6、旅游地理區域劃分
學生應該牢固掌握旅游者的行為的基本概念與基本特征,了解旅游資源的含義與范疇以及旅游資源保護與開發的基本理論,并具有一定的對實際案例的分析能力,為今后的旅游資源開發與管理等專業課程的學習打好基礎
128
3
中國民俗旅游
1、了解中國民族民俗的理論知識。
2、掌握部分少數民族的概況和民俗文化。
3、掌握民族民俗與旅游的關系。
中國民族
中國民俗概況
生產生活民俗
禮儀信仰民俗
漢族
北方部分少數民族的民俗風情
西南部分少數民族風情
中南及東南部分少數民族民族風情
通過本課程的學習,了解中國民俗的基本內容及其形成原因,掌握開發民俗旅游的方法,為今后從事旅游工作打下良好的基礎
96
4
旅游政策與法規
掌握導游從業、旅游業經營、旅游市場經營的規范、旅游資源保護的條例、旅游者的權利與義務等知識
法規常識、法律政策、道德,旅游法律行為,旅游法律責任,旅行社管理法律制度
通過本課程的學習,要求學生掌握旅行社管理條例、導游人員管理暫行條例、旅游安全管理暫行辦法,旅游出入境有關管理條例等法規。
提高學生的方針政策水平,增強學生的法律意識,為將來做好旅行社服務與管理打下基礎。
160
5
旅行社業務
(1)掌握旅行社行業的基本規律和特點。
(2)掌握旅行社前臺、計調部、導游部、票務部、銷售部額運作程序及工作方法。
(3)了解旅游車隊、后勤部、財務部的工作內容。



旅行社業務概述、旅行社產品構成和開發設計,旅行社商品的價格促銷和銷售,旅行社團隊業務運作和門市服務,旅行社財會工作,旅行社電子商務


通過本課程的學習,應對旅行社經營的性質、任務、作用及其意義有比較全面的了解,同事培養學生具有良好的旅游從業意識,旅游市場開拓精神及競爭意識,并初步具備在旅行社從業的能力。
128
6
前廳服務與管理

1、了解酒店前廳各分部的日常運轉和信息溝通流程;

2、熟悉并掌握前廳服務的規范用語。

3、掌握前廳銷售技巧與質量控制的基本原則和方法。

4、通過實踐教學培養前廳基本技能的運用、常見散客和團體接待、與賓客建立良好關系、服務現場突發緊急事件處理和解決客人投訴等能力。

前廳基礎知識,客房預訂,飯店禮賓,前臺接待,前廳問訊、商務及總機服務,客賬服務,客戶關系維護
通過對本課程的學習,能使學生全面熟練掌握飯店前廳從業人員應具備的基礎知識、技能以及一定的前廳管理知識;熟悉飯店前廳部運作的基本程序,了解前廳人力資源調配和質量控制的基本方法,具備熟練的對客服務能力。能創造適合氛圍,著重培養學生的服務意識和職業素養,對學生綜合職業能力和創新能力的形成能起到重要作用。


96

7
餐飲服務與管理

通過課程的學習,能熟練掌握餐廳基本知識,培養服務業的服務技能,工作規范,能基本符合崗位要求。

餐廳服務概述、 餐廳組織、 餐廳服務基本技能、 中餐服務、 西餐服務、 餐廳管理概述 、菜單設計與管理 、餐廳日常管理
通過餐飲服務與管理的學習和實際訓練使學生具有一定的餐飲服務知識及服務技能,并有一定的實際操作能力,通過本課程的學習能夠掌握餐廳的管理與服務技能。


96

8
航空港
本課程應現代服務(航空服務)專業的大量需求,將對航空港服務理念,基本知識,工作規范,服務技能等系統的進行教學。通過課程的學習,能熟練掌握航空港基本知識,培養服務業的服務技能,工作規范,能基本符合崗位要求。


航空港旅客概述,候機值機,聯檢安檢,行李運輸,信息服務
通過航空港旅客服務的學習和實際訓練使學生具有一定的航空港旅客服務知識及服務技能,并有一定的實際操作能力,通過本課程的學習能夠掌握旅客在航空港的流程及相關技能。



9
城市軌道交通站務管理

本課程應現代服務(鐵路)專業的大量需求,將對城市軌道服務理念,基本知識,工作規范,服務技能等系統的進行教學。通過課程的學習,能熟練掌握城市軌道基本知識,培養服務業的服務技能,工作規范,能基本符合崗位要求。

城市軌道交通車站,車站崗位知識,車站日常管理,突發事件
通過城市軌道交通站務的學習和實際訓練使學生具有一定的城市軌道知識及服務技能,并有一定的實際操作能力,通過本課程的學習能夠掌握鐵路運輸的服務內容與技能。



10
客艙服務
本課程應現代服務(航空)專業的大量需求,將對客艙服務理念,基本知識,工作規范,服務技能等系統的進行教學。通過課程的學習,能熟練掌握客艙基本知識,培養服務業的服務技能,工作規范,能基本符合崗位要求。


客艙服務對乘務人員的要求,客艙管理,客艙服務操作,客艙安全管理,客艙應急處理
通過客艙服務的學習和實際訓練使學生具有一定的客艙知識及服務技能,并有一定的實際操作能力,通過本課程的學習能夠掌握客艙的服務內容與技能。



11
鐵路旅客運輸服務
本課程應現代服務(鐵路)專業的大量需求,將對鐵路運輸服務理念,基本知識,工作規范,服務技能等系統的進行教學。通過課程的學習,能熟練掌握鐵路運輸基本知識,培養服務業的服務技能,工作規范,能基本符合崗位要求。


鐵路旅客運輸基本知識,鐵路旅客運輸質量,旅客服務心理,服務禮儀與技巧
通過鐵路旅客運輸的學習和實際訓練使學生具有一定的鐵路運輸知識及服務技能,并有一定的實際操作能力,通過本課程的學習能夠掌握鐵路運輸的服務內容與技能。




2、教學安排

(1)基本要求:總周數64周。

(2)教學安排建議:初中畢業生3年學制培養中級工的教學安排建議見表1、表中“√”表示建議相應課程開設的學期。


表1 教學安排建議


課程類別
課程名稱
參考
學時
學   期








1

2

3

4

5

6

公共課

體育
160


新模式英語
128



語文
64





應用文寫作
64





青少年心理健康
32






職業指導
32





專業基礎課

計算機基礎
64






辦公自動化
64





核心課

旅游概論
160






中國旅游地理
160






中國民俗旅游
128






旅游政策與法規
128






旅行社業務
256





導游業務
128






前廳服務與管理
160






餐飲服務與管理
96






客房服務與管理
128





實習

項目實戰






頂崗實習







合計

2080

26

26

26

26

26





表2 參考性教學計劃表


類別
序號
課程名稱
教學課時
學期周數及學時數
考核方式











(每學期按16周計)











總課時
理論
實踐
1
2
3
4
5
6

公共課
1
體育
128

128
2
2
2
2


考核

2
語文
96
96

3
3




考試

3
數學
64
64

2
2




考試

4
計算機基礎
64

64
2
2




考核

5
職業道德與法律
32
32



2



考試

6
經濟與政治常識
32
32




2


考試

7
心理健康
32
32


2




考核

8
紅色文化
32
32

2





考核
專業課
9
普通話
96
48
48
3
3




考核

10
旅游英語
80
40
40
3
3




考試

11
旅游概論
128
64
64
4





考試

12
服務禮儀
96
48
48
3
3




考核

13
形體訓練
48

48
3
3
2
2


考核

14
中國旅游地理
112
112


2
3



考試

15
鐵路客運服務禮儀
128
64
64


3
4


考核

16
職業安全與職業健康
128
64
64


3
4


考試

17
客艙服務
64
32
32



4


考試

18
中國民俗旅游





4





19
鐵路旅客運輸服務
160
80
80


4
3


考試

20
音樂鑒賞
64
32
32


2
2


考核

21
旅游政策與法規
48
48




4


考試

22
航空港旅客服務




2
2



考試

23
誠市軌道交通站務管理










實習
24
跟崗實習
416

416




16W

考查

25
頂崗實習
416

416





16W
考查
合計

2464
920
1544
27
27
27
27
0
0








七、本專業專業課課程教學大綱

(一)旅游概論課程教學大綱

1、課程定位:

《旅游概論》是旅游專業學生必須學習的一門專業基礎課,同社會科學中其他學科一樣,它以旅游發展的實踐為基礎,從整理和了解旅游現象中分析并總結旅游發展的邏輯性和合理性,從而發現其活動規律,它所闡明的基本范疇、基本原理和觀點,為本專業學生學習專業課程奠定了良好的理論基礎,對于學習以后開設的專業課程是大有好處的。

2、課程目標:

通過學習《旅游概論》,要使學生掌握旅游及其相關概念,掌握旅游活動的本質、內容、種類、表現形式以及發展旅游業的基本要素及各要素之間的相互關系,認識旅游活動發展的基本規律,了解社會經濟發展與旅游活動的關系,旅游對接待地區的基本影響以及旅游和旅游業的發展趨勢,從而提高對旅游的認識,并為專業課的學習打下堅實的基礎。


3、學習內容與學時:

本課程的主要教學內容包括:旅游概述、旅游簡史、旅游活動的基本要素、旅游業的構成、旅游市場、旅游業的發展趨勢等。共36學時。具體內容見表1。

表1 旅游概論課程教學內容


序號
模塊名稱
分模塊名稱
教學目標
教學內容
學時分 配
1
什么是旅游——旅游概述
旅游的產生
了解旅游產生的過程,對旅游產生的條件的分析和理解
掌握旅游的定義、旅游的內容,對旅游的概念的分析理解



明確旅游的本質屬性,對旅游本質屬性的具體理解



掌握旅游的特點,對旅游的特點的理解



掌握旅游的類型,對旅游的不同分類標準的不同類型的理解
一.旅行源于遷徙活動
二、旅游源自旅行
三、旅游產生的基礎條件
四、旅游的定義
五、游覽、旅行、旅游之間的聯系和區別
六、旅游的內容
七、旅游的社會屬性
八、旅游的文化屬性
九、旅游的經濟屬性
十、旅游的消費屬性
十一:旅游的特點:
1、廣泛性  2、綜合性
3、參與性  4、季節性
十二: 旅游的類型
1、按旅游區域劃分
(一)國內旅游
(二)國際旅游
2、按旅游目的劃分
(一)觀光旅游
(二)度假旅游
(三)公務旅游
(四)專項旅游
3、新型旅游
8


旅游的定義和內容





旅游的本質屬性





旅游的特點





旅游的類型





旅游組織



2
那些曾經的旅游強國——旅游簡史
世界旅游簡史
了解世界旅游、旅游業不同歷史階段的特征,掌握現代旅游和旅游業迅速發展的根本原因
了解中國旅游業的發展過程。掌握現代旅游的三個發展階段
世界旅游簡史
一、古代旅行和旅游的發展及其特征
二、近代旅游的興盛與旅游業的誕生
三、現代旅游與旅游業的迅速發展
中國旅游簡史
一、古代旅行游覽
二、近代旅游
三、現代旅游


4


中國旅游簡史



3



你未來的工作環境——旅游活動的基本要素
旅游者
掌握旅游者的定義及分類,對旅游者的定義的理解
掌握旅游資源的概念、類型、特點,了解旅游資源的開發與保護
掌握旅游業的概念和特點。了解旅游業的影響和作用
旅游者
一、旅游者的概念
二、旅游者的條件
三、旅游者的類型
四、旅游者的基本要求
旅游資源
一、旅游資源的概念
二、旅游資源的類型
三、旅游資源的特點
四、旅游資源的開發與保護
旅游業
一、旅游業的概念
二、旅游業的性質
三、旅游業的特點
四、旅游業的影響與作用
6


旅游資源





旅游業















4











旅游行業如何運轉——旅游業的構成
旅行社
掌握旅行社的概念、類型及作用,了解旅行社的職能和業務
掌握旅游交通的概念。掌握旅游交通的作用和類型,了解旅游者對旅游飯店的要求
掌握旅游飯店的概念、類型和等級劃分
掌握旅游景區的概念、特點及等級。了解旅游景區的類型,掌握旅游購物品的概念和特點
了解旅游購物的作用。掌握旅游商場的類型,了解旅游娛樂設施的分類
掌握旅游娛樂的概念和旅游娛樂的作用
旅行社
一、旅行社的概念
二、旅行社的類型
三、旅行社的作用
四、旅行社的職能
五、旅行社的業務
旅游交通
一、旅游交通的概述
二、旅游交通的作用
三、旅游交通的類型
四、旅游者對旅游交通的選擇
旅游飯店


一、旅游飯店的概念
二、旅游飯店的類型
三、旅游飯店的等級
四、旅游者對飯店的要求
旅游景區
一、旅游景區的概述
二、旅游者對旅游景區的要求
旅游購物

一、旅游商品

二、旅游購物場所的類型
三、旅游購物的作用
旅游娛樂
一、旅游娛樂的概念
二、旅游娛樂設施的分類
三、旅游娛樂業的作用





8


旅游交通





旅游飯店





旅游景區





旅游購物





旅游娛樂



5
你未來的就業平臺——旅游市場
旅游市場的形成
1、了解旅游者的流動規律。掌握旅游市場的概念及形成條件
2、掌握旅游市場細分的概念。掌握旅游市場的細分標準
3、掌握我國的入境旅游市場和國內旅游市場,了解我國的出境旅游市場
旅游市場的概念
一、旅游市場的概念
二、旅游市場形成的條件
三、旅游者的流動規律
旅游市場細分
一、旅游市場細分的概念
二、旅游市場的細分標準
我國的旅游市場


一、我國的入境旅游市場
二、我國的國內旅游市場
三、我國的出境旅游市場
4


旅游市場細分





我國的旅游市場



6
你的個人發展依托——旅游業的發展趨勢
世界旅游業的發展趨勢
掌握世界旅游業的發展趨勢,對世界旅游業的發展趨勢的分析
掌握我國旅游業的發展趨勢,對我國旅游業的發展趨勢的分析
了解生態旅游資源。掌握生態旅游的概念和特點,對生態旅游的理解
掌握旅游可持續發展的概念。掌握旅游可持續發展的措施,對旅游可持續發展措施的理解。
世界旅游業的發展趨勢

一、國際旅游更加方便、快捷和舒適

二、旅游活動的方式日趨多樣化、個性化和文化性
三、國際旅游者的流向繼續向亞洲及太平洋地區轉移
我國旅游業的發展趨勢
一、樹立可持續發展戰略
二、推進旅游產業轉型升級
三、促進區域的協調發展
四、開創國際化發展模式
五、假日旅游向常態化發展
生態旅游概述
一、生態的概念和類型
二、生態旅游的概念和特點
三、生態旅游資源
四、生態旅游的發展
旅游可持續發展
一、旅游可持續發展概述
1、可持續發展的概念
2、旅游可持續發展的概念
3、旅游可持續發展的目標
4、旅游可持續發展的途徑和方法
二、旅游可持續發展的措施
1、建立完整的服務產品體系
2、形成嚴格的管理體系
3、創建新型的綠色體系
10


我國旅游業的發展趨勢





生態旅游的概述





旅游可持續發展



合計
160






4、考核方案:

(1)旅游概論課程為專業基礎課,成績根據學生的平時成績和考試成績進行綜合評定,其中平時成績占30%,考試成績占70%。由于本課程理論性較強的特點,平時成績根據平時作業質量和考勤,按百分制來進行綜合評定。最后按30%進行計算??荚嚦煽兺ㄟ^命題考試按百分制來進行測定,考試時間為2學時,最后按30%進行計算??荚囆问綖殚]卷,由任課教師根據學生所學專業的特點、所學重點內容來進行命題。將平時成績加上考試成績所得之和即為最后的課程成績。

(2)課程的評價結果應記入學生學習檔案,并以此作為學生后續學習行為變化及職業素養養成情況評估的基本參照。

5、教學建議:

(1)教學過程中,教師的教學詞匯應當盡量口語化,保證通俗易懂。

(2)教學使用的案例以及布置的課后作業,主要是結合工作崗位,其次需要保證案例一定的趣味性,確保學生所學即所用也即所愛。

(3)保持以及控制課堂活躍度,課堂知識理論與實操相結合;充分利用網絡化、多媒體技術等先進的教學手段,加強直觀教學。

教學內容,特別是技能教學應隨著專業的發展而做適當的變化,使教學重心隨社會對人才的需求而調整。





(二)旅游政策與法規教學大綱

1、課程定位:

《旅游政策法規》是旅游管理專業的必修課程,屬于專業主干課程,是導游資格證考試的課程。通過本課程的學習,使學生具備從事旅游行業的基本政策與法規知識,并著重培養學生運用旅游政策與法規知識解決實際從事旅游行業工作的中所遇到的業務問題。

2、課程目標:

通過本課程的學習,使學生不僅了解和掌握我國的旅游法規與政策基礎知識,能夠分析和解決旅游接待中出現的實際問題和投訴,而且熟悉旅游團隊及散客導游服務程序與服務質量,能夠預防旅游接待中的各種問題和事故的發生,掌握旅游政策法規業務相關知識和法律運用技能,并以此提升自己的實際帶團操作能力和應變能力;同時培養學生具有誠實、守法、守信、善于溝通與合作的品質,熱愛本職工作,為其職業能力的發展打下良好的專業基礎。共72學時。具體內容見表2。

表2旅游政策與法規課程教學內容


序號
模塊名稱
分模塊名稱
教學目標
教學內容
學時分 配



















1


















中華人民共和國旅游法
旅游法概述
1、理解旅游法的立法宗旨適用范圍和特點;掌握旅游法的主要法律制度
2、理解和掌握旅游者的權利和義務;熟知和理解《旅游法》及相關文件關于文明旅游的相關規定
3、理解《旅游法》中規定的旅行社經營的原則、旅游景區開放經營;導游和領隊的職業資格和從業規范,掌握旅游經營規范、旅游經營者的旅游安全職責和旅游者自我安全保護
4、理解包價旅游合同的形式和內容;履行、變更、轉讓、解除及法律后果;掌握包價旅游合同的告知義務、旅行社對旅游者投保人身意外傷害保險的提示義務;理解旅行社的法律責任,地接社、履行輔助人的法律責任,旅游者對他人的損害賠償法律
5、理解違反《旅游法》有關規定的相應法律責任
旅游法概述
、《旅游法》立法宗旨和適用范圍
二、主要特點
三、主要法律制度
(一)旅游綜合管理制度                   (二)旅游者權益保護制度
(三)旅游促進和公共服務制度           
(四)資源保護和旅游利用制度
(五)旅游服務合同制度                   (六)規范旅游市場、提高服務質量制度
(七)旅游安全保障制度
旅游者和文明旅游
、旅游者的權利                  二、旅游者的義務                    1. 中國公民國內旅游文明行為公約
2. 中國公民出國(境)旅游文明行為指南
三、《旅游法》關于文明旅游的相關規定
旅游經營
旅行社經營             
旅游景區開放經營
旅游經營規范
四、旅游經營者的旅游安全職責和旅游者自我安全保護
游服務合同
一、包價旅游合同                               
1.包價旅游合同的形式和內容
2.包價旅游合同的告知義務
3.旅行社對旅游者投保人身意外傷害保險的提示義務
4.包價旅游合同的變更、轉讓、解除及法律后果
5.包價旅游合同的履行
6.相關法律后果
二、其他旅游服務合同



















14


旅游者和文明旅游





旅游經營





旅游服務合同





法律責任














2











旅行社管理法律制度
旅行社概述
1、理解旅行社的概念和旅行社業務經營許可證制度, 熟知和理解旅行社的經營條件和業務范圍
2、理解和掌握申請設立旅行社的審批程序,熟知旅行社分支機構的設立;外商投資旅行社的經營范圍和審批
3、理解和掌握旅行社的經營原則, 熟知和掌握旅行社的義務及法律責任
4、理解和掌握旅游服務質量保證金的管理和用途,理解旅游行政管理部門不得劃撥使用旅游服務質量保證金的情形
旅行社概述
旅行社的概念
旅行社業務經營許可證制度                     
旅行社的經營條件和業務范圍
旅行社的設立
一、申請設立旅行社的審批             
二、旅行社分支機構的設立
三、外商投資旅行社
旅行社的經營
旅行社的經營原則
二、旅行社的義務及法律責任
三、旅行社業務的監督管理
旅游服務質量保證金制度
一、旅游服務質量保證金的管理                  二、旅游服務質量保證金的用途
三、旅游行政管理部門不得劃撥使用旅游服務質量保證金的情形
旅游市場黑名單管理制度
黑名單管理及其適用范圍
列入黑名單的情形
黑名單管理
對列入黑名單的旅游市場主體和從業人員實施的懲戒












12


旅行社的設立





旅行社的經營





旅游服務質量保證金制度





旅游市場黑名單管理制度










3








導游管理法律制度
導游管理概述
1、掌握導游的概念和分類;理解和掌握導游的管理主體
2、掌握導游資格考試制度;理解和掌握導游執業制度
3、掌握導游的權利和義務;理解和掌握導游的職責
4、理解和掌握導游等級考核制度;掌握中、高級導游等級考試及要求
導游管理概述
一、導游的概念和分類
二、導游的管理主體
導游執業管理制度
一、導游資格考試制度                 
(一)參加導游人員資格考試的條件   
1.國籍條件                          2.學歷條件
3.健康條件
4.基本知識和語言表達能力的要求
(二)導游資格考試主管部門
二、導游執業制度
(一)導游執業許可制度
(二)導游執業保障制度
導游的權利義務和職責
一、導游的權利                 二、導游的職責
三、導游的義務
導游等級考核制度及考試要求
一、導游等級考核制度                   二、中高級導游等級考試及要求










12


導游執業管理制度





導游的權利義務和職責





導游等級考核制度及考試要求



4
旅游安全及保險法律制度
旅游安全管理制度
1、理解旅游安全管理機構及其職責;理解和掌握旅游經營者的安全經營義務、旅游目的地安全風險提示制度、旅游突發事件的應急管理
2、理解旅游保險合同及其要素;理解和掌握旅行社責任保險和旅游意外保險
旅游安全管理制度
旅游安全管理機構及其職責
二、旅游經營者的安全經營義務
三、旅游目的地安全風險提示制度
四、旅游突發事件的應急管理
旅游保險法律制度
一、旅游保險概述
二、旅游保險合同及其要素
三、旅行社責任保險
6


旅游保險法律制度








5






旅游交通管理法律制度
中國民用航空法律制度
理解公共航空運輸企業權利和義務、及運輸憑證;掌握禁運規定及相關法律責任的規定
2、掌握鐵路運輸企業權利和義務;理解旅客乘車條件的規定;車票實名制管理;鐵路旅客運輸安全檢查規定;掌握承運人的法律責任
中國民用航空法律制度
一、公共航空運輸企業的權利和義務
二、禁運規定
三、運輸憑證
四、承運人的責任
賠償責任限額
1.每名旅客人身傷亡——40萬元;
2.每名旅客隨身攜帶物品——3000元;
3.旅客托運的行李和運輸的貨物——每公斤100元
鐵路運輸管理法律制度
一、鐵路運輸企業的權利和義務
二、旅客乘車條件的規定
三、車票實名制管理
四、鐵路旅客運輸安全檢查
五、法律責任
六、鐵路運輸企業免責范圍





4


鐵路運輸管理法律制度



6
出境入境管理法律制度
我國出入境管理概述
理解《出境入境管理法》的立法宗旨和適用范圍;掌握出境入境的管理部門及其職責;掌握出境入境的管理措施
掌握中國旅游者出入境的有效證件的種類,掌握護照的種類及辦理程序,掌握中國公民的出境限制情形
3、掌握外國人簽證知識;掌握外國人入境出境的管理
我國出入境管理概述
一、立法宗旨和適用范圍
二、出境入境的管理部門及職責
三、出境入境的管理措施
中國公民出境入境
中國公民出境入境的有效證件
二、中國公民出境入境管理
1.護照
2.簽證
3.通行證件
外國人入境出境入境
一、外國人的簽證                          二、外國人入境出境的管理
1.外國人入境簽證的種類
2.外國人入境簽證的申請和辦理
3.不予簽發護照的情形
4.外國人免辦簽證的情形
6


中國公民出境入境





外國人出境入境












7









旅游資源管理法律制度
自然旅游資源管理
1、掌握風景名勝區的設立、規劃、保護、利用和管理的規定;掌握自然保護區的設立條件、區域構成、管理制度、保護的規定
2、熟悉文物的分類及出境的規定;掌握博物館的設立、管理、社會服務的規定;掌握非物質文化遺產保護原則、代表性項目傳承與傳播的規定;掌握國家級文化生態保護區及其建設理念、申報與設立、建設與管理的規定
自然旅游資源管理
一、風景名勝區法律制度               
1.風景名勝區概述                       2.風景名勝區的設立                     3.風景名勝區規劃                       4.風景名勝區保護
5.風景名勝區的利用和管理
二、自然保護區管理法律制度
1.自然保護區的概念
2.自然保護區的建立、分級和區域構成
3.自然保護區的保護措施
人文旅游資源管理
一、文物保護法律制度
二、博物館管理法律制度
三、非物質文化遺產保護法律制度
四、國家級文化生態保護區管理法律制度











8


人文旅游資源管理






























8



























消費者權益保護法律制度
消費者權益保護法概述
理解《消費者權益保護法》的立法宗旨和適用范圍;掌握《消費者權益保護法》的基本原則
掌握消費者的權利和經營者的義務
理解國家、消費者組織對消費者合法權益的保護;掌握消費者權益爭議的解決
4. 掌握經營者損害消費者權益行為的民事責任;理解國家機關工作人員以及阻礙行政執法人員依法執行職務人員的法律責任
消費者權益保護法概述
一、立法宗旨和適用范圍
二、基本原則
1.經營者與消費者交易的基本原則
2.國家保護消費者的合法權益不受侵犯的原則
3.全社會共同保護消費者合法權益的原則
4.對消費者特別保護的原則
消費者的權利和經營者的義務
一、消費者的權利
1.安全保障權
2.知悉真情權
3.自主選擇權
4.公平交易權
5.依法求償權
人身權受到侵害、財產損害、精神損害
6.依法結社權
8.維護尊嚴權
9.監督批評權
10.退貨權
二、經營者的義務
消費者合法權益的保護
國家對消費者合法權益的保護:立法保護、行政保護、  
司法保護
二、消費者組織對消費者合法權益的保護
三、消費者權益爭議的解決
1.消費者權益爭議解決的途徑
(1)與經營者協商和解
(2)請求消費者協會調解
(3)向有關行政部門投訴
(4)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁
(5)向人民法院提起訴訟
2.損害賠償責任承擔的主體
侵犯消費者權益的法律責任
一、經營者的法律責任
民事責任
行政責任
二、國家機關工作人員的法律責任
三、阻礙行政執法人員依法執行職務的法律責任



























6


消費者的權利和經營者的義務





消費者合法權益的保護





侵犯消費者權益的法律責任



9
旅游投訴處理辦法
旅游投訴概述
掌握旅游投訴的概念,理解旅游投訴的特點
掌握旅游投訴管轄概念,掌握旅游投訴管轄種類
3、掌握旅游投訴的范圍,掌握旅游投訴的形式
旅游投訴概述
一、旅游投訴的概念
二、旅游投訴的特點
三、旅游投訴處理機構
旅游投訴管轄
一、級別管轄
二、地域管轄
1.旅游合同簽訂地
2.被投訴人所在地
3.損害行為發生地
三、指定管轄
四、移送管轄
旅游投訴的受理與處理
一、旅游投訴的受理
(一)投訴人遞交投訴書
(二)對旅游投訴進行審查
(三)決定受理與否
二、旅游投訴的處理
(一)立案
(二)調查
(三)結案
4


旅游投訴管轄





旅游投訴的受理與處理



合計
72






4、考核方案:

(1)旅游政策與法規課程評價包括學生的學習表現、作業完成情況、實際能力等方面。學生的學習表現主要通過課堂的表現來進行綜合評價。作業完成主要通過作業上交率和優秀率來評價。實際能力通過小組分組討論探究結果來體現。平時學習練習的成績占70%,期末考試的成績占30%,最后綜合評定學生的最終成績。

(2)課程的評價結果應記入學生學習檔案,并以此作為學生后續學習行為變化及職業素養養成情況評估的基本參照。




5、教學建議:

(1)教學應該當重視課堂氣氛和情景模擬,案例的生活化。

(2)課程采用考試、考核制度。

(3)重視課程和實驗、技能課等實踐環節;充分利用網絡化、多媒體技術等先進的教學手段,加強直觀教學。

(4)教學內容,特別是技能教學應隨著專業的發展而做適當的變化,使教學重心隨社會對人才的需求而調整。









(三)前廳服務與管理課程教學大綱

1、課程定位:

《前廳服務與管理》是旅游管理專業的一門必修專業技能課程。通過對本課程的學習,能使學生全面熟練掌握飯店前廳從業人員應具備的基礎知識、技能以及一定的前廳管理知識;熟悉飯店前廳部運作的基本程序,了解前廳人力資源調配和質量控制的基本方法,具備熟練的對客服務能力。能創造適合氛圍,著重培養學生的服務意識和職業素養,對學生綜合職業能力和創新能力的形成能起到重要作用。


2、課程目標:

通過本課程的學習,達到以下基本要求

1、了解酒店前廳各分部的日常運轉和信息溝通流程;

2、熟悉并掌握前廳服務的規范用語。

3、掌握前廳銷售技巧與質量控制的基本原則和方法。

4、通過實踐教學培養前廳基本技能的運用、常見散客和團體接待、與賓客建立良好關系、服務現場突發緊急事件處理和解決客人投訴等能力。


3、學習內容與學時:

學習掌握基本的前廳服務知識,學會并運用前廳服務的技能,以便更好地服務酒店入住客人。共52學時。具體內容見表3。

表3 前廳服務與管理課程教學內容


序號
模塊名稱
分模塊名稱
教學目標
教學內容
學時分 配
1
前廳基礎知識
前廳概述
了解什么是前廳、前廳的概念
熟悉并掌握前廳部各崗位職責及其對人員素質的要求
熟悉和理解前廳部的氛圍設計方法
掌握管理前廳部的技能
一、前廳部的概述
1、前廳部的認識
2、前廳部的功能與地位
3、前廳部組成及主要職能
(1)預定處   (2)接待處
(3)問訊處   (4)收銀處
(5)大廳服務處(6)電話總機
(7)商務中心   (8)車隊
(9)票務處
4、酒店前廳的設置原則及標準
(1)前廳設置的基本原則
(2)前廳設置的基本標準
(3)前廳構成及環境
二、前廳部各崗位職責及人員素質要求
1、前廳部各崗位職責
2、前廳部對人員的素質要求
(1)服務的認識和意識
(2)必須熟記的知識
(3)員工的能力要求
(4)具備的意志要求
三、前廳部氛圍維護與管理目標
1、前廳環境氛圍維護
(1)設備設施   (2)清潔衛生
(3)光線(4)濕度、溫度和通風
(5)噪音   (6)綠化
(7)工作區域的氛圍
7


前廳部各崗位職責及人員素質要求





前廳部氛圍維護與管理目標



2
客房預訂
客房預訂概述
了解客房預訂的概念
掌握房間床具的種類劃分
熟悉并掌握客房預訂的基本途徑和種類
掌握處理超額預訂的技巧
客房預訂的概述
1、按房間床具的種類劃分
2、按房間登記劃分
3、按位置劃分
4、特殊類型客房
客房預訂的方式及種類
1、預訂的方式
(1)電話預訂   (2)傳真訂房
(3)互聯網預訂   (4)面談預訂
(5)合同預訂   (6)信函訂房
2、預訂的種類
(1)非保證類預訂
(2)保證類預訂
3、預訂的程序
(1)通信聯系
(2)明確客源要求
(3)受理預訂或婉拒預訂
(4)確認預訂
(5)預訂資料記錄儲存
(6)修改預訂
(7)低店準備
三、超額預訂
1、超額預訂及其處理
2、超額預訂數的確定
3、超訂過度如何補救
7


客房預訂的方式及種類





超額預訂



3
飯店禮賓
金鑰匙服務
了解金鑰匙酒店的服務內容
掌握賓客接待服務的內容
掌握客人入住時的行李的行李服務的基本要求
理解金鑰匙服務的作用
金鑰匙服務
1、金鑰匙簡介
2、金鑰匙酒店服務內容
3、金鑰匙服務標準
4、中國飯店金鑰匙組織會員的能力以及業務要求
5、金鑰匙的素質要求
(1)思想素質   (2)能力要求
(3)業務知識技能
二、賓客接待服務
1、店外迎送服務
2、店內迎送服務
(1)門衛的迎送服務
(2)門童的迎送服務
(3)行李員的迎送服務
三、行李服務
1、客人入住的行李服務的基本要求
2、客人離店的行李服務
(1)散客   (2)團隊
3、換房行李服務
(1)接到換房通知
(2)換房完畢
4、行李寄存與領取
(1)行李寄存程序
(2)行李領取程序
7


賓客接待服務





行李服務



4
前臺接待
前廳接待流程
熟悉前臺接待需要準備的物品
熟練掌握入住登記的程序
了解商務樓層接待需要注意的事項
掌握客房推銷的技巧
掌握房態控制技巧
一、前廳接待流程
1、接待準備
(1)房態報告
(2)預低店客人名單
(3)賓客歷史檔案
(4)有特殊要求的預低店客人名單
(5)預低店重要客人名單
(6)黑名單
二、入住登記
1、辦理入住登記手續的目的與要求
(1)辦理入住登記手續的目的
(2)辦理入住登記需要的表格
2、入住登記程序
(1)散客(VIP)入住登記程序
3、入住登記中的注意事項
(1)換房   (2)離店日期變更
(3)賓客不愿詳實登記
(4)賓客低店入住時、發現房間已被占用
(5)押金數額不足
(6)成年男女同住
(7)加床
(8)賓客離店時,帶走客房內物品
三、商務樓層接待
1、商務樓層
2、商務樓層員工的素質要求
3、商務樓層日常工作流程
4、商務樓層客人入住服務程序
四、客房推銷技巧
1、前廳銷售的內容與要求
2、前廳銷售的流程與技巧
五、房態控制
1、房態類型劃分與影響房態的因素
2、房態顯示與房態控制
3、房態定價調控及收益管理
13


入住登記





商務樓層接待





客房推銷技巧





房態控制



5
前廳問訊、商務及總機服務
問訊服務
了解問訊服務的內容
熟悉問訊服務的業務范圍
掌握問訊服務包括的內容
掌握商務服務的程序內容
了解總機服務包括的內容
一、問訊服務
1、問訊處的業務范圍
2、問訊處信息資料準備
3、問訊處要備齊的信息資料
4、問訊服務的具體內容
二、商務服務
1、商務中心的服務項目
2、商務中心的服務程序
三、總機服務
1、總機房的設備
2、總機服務的基本要求
3、總機服務項目與工作程序標準
6


商務服務





總機服務



6
客賬服務
客賬管理與控制
掌握辦理結賬業務的技巧
熟悉并掌握辦理貨幣兌換業務
注意離店結賬時的注意事項
一、客賬管理與控制
1、客賬管理
2、辦理結賬業務的注意事項
二、貨幣兌換服務
1、外幣兌換
(1)現鈔兌換  
(2)旅行支票兌換
(3)信用卡
2、保險箱服務
三、離店結賬服務
1、離店結賬程序
2、客人信貸處理
3、酒店結賬注意事項
4、酒店審核工作
(1)審核餐廳結算工作
(2)審核前臺結算工作
(3)12點后過夜審
(4)報表   (5)整理


6


貨幣兌換服務





商店結賬服務



7
客戶關系維護
建立良好的賓客關系
掌握建立良好賓客關系的技巧
熟悉并掌握處理賓客投訴的技巧
理解建立客史檔案的目的
一、建立良好的賓客關系
1、客人是“人”
2、掌握客人對酒店產品的需求心理
3、掌握與客人的溝通技巧
二、客人投訴處理
三、客史檔案的建立
1、建立客史檔案的意義
2、客史檔案的內容
(1)常規檔案   (2)預訂檔案
(3)消費檔案   (4)習俗、愛好
(5)反饋意見檔案
3、客史檔案的建立
4、酒店客史檔案的功能主要表現
5、客史檔案的管理和使用必須重視的環節
6


客人投訴處理





客史檔案的建立



合計
52





4、考核方案:

(1)前廳服務與管理課程評價包括學生的學習態度、操作能力等方面。學生的學習態度主要通過平時表現、學習行為以及學生對前廳各項目的實際操作能力綜合評價。學習能力和實訓操作能力等,主要通過學生的實際學習效果和綜合項目案例的完成程度來體現。平時的前廳練習作業成績占70%,期末考試的成績占30%,最終評定的成績作為學生的最后成績,來評估學生的課程內容掌握程度。

(2)課程的評價結果應記入學生學習檔案,并以此作為學生后續學習行為變化及職業素養養成情況評估的基本參照。

5、教學建議:

(1)教學案例和示范應該盡可能貼近工作崗位,增強可行性。

(2)課程采用考試、考核制度。

(3)重視課程和實驗、技能課等實踐;充分利用網絡、多媒體技術等先進教學手段,加強直觀教學;教學內容,特別是技能教學應隨著專業的發展而做適當的變化,使教學重心隨社會對人才的需求而調整。

(四)旅行社業務課程教學大綱

1、課程定位:

旅行社業務是旅游管理專業的一門專業必修課, 具有較強的系統性、創新性、針對性和實用性。學生通過本課程的學習,應對旅行社經營的性質、任務、作用及其意義有比較全面的了解,同事培養學生具有良好的旅游從業意識,旅游市場開拓精神及競爭意識,并初步具備在旅行社從業的能力。

課程目標:

通過任務引領的項目活動,使學生具備旅游管理專業所必需的旅行社和旅行社業務基本知識和基本技能,同時培養學生愛崗敬業、團結協作的職業精神。

(1)掌握旅行社行業的基本規律和特點。

(2)掌握旅行社前臺、計調部、導游部、票務部、銷售部額運作程序及工作方法。

(3)了解旅游車隊、后勤部、財務部的工作內容。

3、學習內容、要求與學時:

本課程的主要教學內容包括:旅行社業務概述、旅行社產品構成和開發設計
。共52學時。
具體內容見表4。

表4 旅行社業務課程教學內容


序號
模塊名稱
分模塊名稱
教學目標
教學內容
學時分 配
1
旅行社業務概述
旅行社發展簡況
理解旅行社發展的歷史
熟悉旅行社的性質和特點
掌握旅行社的具體業務范圍
深刻理解旅行社在旅游業中的地位和作用
旅行社的發展歷史
旅行社的性質和特點
6


旅行社的業務范圍

國外旅行社的分類
我國旅行社的分類
我國旅行社的業務



旅行社的地位和作用

旅行社的地位
旅行社的作用

2
旅行社的產品構成和開發設計
旅行社產品的特征和分類
熟悉旅行社產品的特征和分類
掌握旅行社產品開發設計的原則和旅行社產品的構成
掌握并能正確運用旅行社產品采購的原則和程序


旅行社產品的特征
旅行社產品的分類
15


旅行社產品的的開發設計

旅游線路類型
旅行社產品設計原則
有關產品設計的兩個問題
產品生命周期



旅行社產品的的構成

旅游交通服務
旅游住宿服務
旅游資源
旅游餐飲服務
旅行社接待服務



旅行社產品的采購的程序和方法

交通服務
旅游住宿服務
旅游資源
旅游餐飲服務
行社接待服務
購物和娛樂服務



旅游服務的采購原則和策略

旅游服務的采購原則
旅游服務的采購策略
旅游服務供需關系的調整






3






旅行社的產品的價格、促銷和銷售
旅行社產品的價格
能正確運用旅行社產品的定價方法
掌握旅行社產品的促銷技巧,在實際工作中,能正確選擇并有效地管理旅行社的銷售渠道
旅行社產品價格制定的原則
旅行社經營目標和價格制定目標
定價策略的選擇
新旅游產品的定價策略
6


旅行社產品的促銷方法

廣告
人員推銷
公共關系
銷售促進



旅行社產品的銷售渠道

旅行社產品銷售渠道的類型
旅行社銷售渠道的選擇
旅游中間商和分銷策略的選擇
旅游中間商的管理

4
旅行社團隊業務運作和門市服務
團隊旅游業務運作
掌握旅行社團隊業務運作的流程
關注具體操作過程中的細節
認知門市顧客管理理念和制度
掌握旅行社門市工作內容和對課服務流程,正確運用門市銷售技巧
計劃編制
計劃落實
5


旅行社門市服務

旅行社門市的概念、設立與選址
門市服務人員的知識和能力
門市工作內容和對客服務流程
門市銷售技巧
門市客戶關系管理

5
旅行社財會工作
旅行社會計核算
理解旅行社會計核算的具體內容
掌握旅行社財務往來的組成和管理、旅行社灰機報表的內容
旅行社業務核算
旅行社結算業務
8


旅行社往來業務

應收賬款
應付賬款



旅行社會計報表

資產負債表
利潤表
現金流量表






6





旅行社服務質量管理
旅游投訴處理
理解旅游服務的概念,并能在實際工作中正確運用旅游服務缺陷的補救辦法
理解旅游投訴產生的原因
掌握投訴處理的方法


旅游服務缺陷
旅游投訴處理





4


導游服務質量管理

導游服務與旅游需求
影響導游服務質量的因素
提高導游服務質量的途徑

7
旅行社與電子商務
旅游電子商務綜述
了解電子商務及旅游電子商務的簡單歷史、電子商務在旅行社中的運用;
正確認識電子商務對旅行社發展的影響
電子商務和旅游電子商務
旅游電子商務的主要功能
旅游電子商務的應用領域
8


電子商務在旅行社中的應用

信息化時代我國旅行社與電子商務
旅行社電子商務體系的基本組成
旅行社電子商務的設計與實施



旅行社管理信息系統 實例



合計
52






4、考核方案:

(1)旅行社業務課程為專業課,成績根據學生的平時成績和考試成績進行綜合評定,其中平時成績占30%,考試成績占70%。由于本課程理論性和實操性較強的特點,平時成績根據平時作業質量和考勤,按百分制來進行綜合評定。最后按30%進行計算??荚嚦煽兺ㄟ^命題考試按百分制來進行測定,考試時間為2學時,最后按30%進行計算??荚囆问綖殚]卷,由任課教師根據學生所學專業的特點、所學重點內容來進行命題。將平時成績加上考試成績所得之和即為最后的課程成績。

(2)課程的評價結果應記入學生學習檔案,并以此作為學生后續學習行為變化及職業素養養成情況評估的基本參照。

5、教學建議:

(1)教學過程中,教師的教學詞匯應當盡量口語化,保證通俗易懂。

(2)教學使用的案例以及布置的課后作業,主要是結合工作崗位,其次需要保證案例一定的趣味性,確保學生所學即所用也即所愛。

(3)保持以及控制課堂活躍度,課堂知識理論與實操相結合;充分利用網絡化、多媒體技術等先進的教學手段,加強直觀教學。

教學內容,特別是技能教學應隨著專業的發展而做適當的變化,使教學重心隨社會對人才的需求而調整。


(五)中國民俗旅游課程教學大綱

1、課程定位:

本課程是中等職業學校旅游服務與管理專業的一門主干專業課程。其主要任務是:提高學生的旅游品位,培養學生的文化情趣和民族自豪感,增強學生對民族民俗旅游資源的認識能力和開發、挖掘能力。

2、課程目標:

(一)知識教學目標

1.了解中國民族民俗的理論知識。

2.掌握部分少數民族的概況和民俗文化。

(二)能力培養目標

掌握民族民俗與旅游的關系。

(三)思想教育目標

1.增強學生的民族自豪感、榮譽感、使命感,從而增進各民族的相互了解、達到彼此團結、繁榮,共同進步。

2.培養學生的集體主義、愛國主義的思想以及積極投身于旅游事業的工作熱情和動力。

3、學習內容與學時:

本課程的主要教學內容包括:中國民族,中國民俗概況,生產生活民俗,禮儀信仰民俗,漢族,北方部分少數民族的民俗風情,西南部分少數民族風情,中南及東南部分少數民族民族風情等具體內容見表5。

表5 中國民俗旅游課程教學內容


序號
模塊名稱
分模塊名稱
教學目標
教學內容
學時分配
1
中華民族
民族的概念
掌握民族的概念。


中華民族的概念
1


中國多民族的形成與發展
了解民族、中華民族的起源。


中國多民族的形成與發展
2


中國民族的特點及概況
掌握中國民族的基本情況。


中國民族的族稱和人口;中國民族的分布狀況;中國民族的語言


2
2


中國民俗概況
民俗的概念
掌握民俗的概念和特征。


1.民俗的概念s
2.民俗的起源和變化發展。
3.民俗文化:概念和特征。
4.民族與民俗的關系。


2


中國民俗的起源與發展 
了解中國民俗的起源與發展
1.中國民俗的起源
2.影響民俗形成發展的因素
3.中國民俗的發展階段


2


民族民俗與旅游
理解民族民俗與旅游的關系。
1.民俗旅游的概念。
2.民俗旅游的重要性。
3.民俗旅游資源的開發。.
4.旅游對民俗風情資源的消極影響。
5.現代社會發展對傳統民俗的影響。


4
3
生產,生活民俗
生產民俗
1.了解生產民俗的起源。
2.掌握生產民俗的內容。
3.了解現代生產民俗的特點及表現形式。


1.生產民俗的產生和發展。
2.農業民俗的主要內容。
3.生產民俗與旅游開發


4


生活民俗
1.掌握生活民俗的范圍。
2.掌握生活民俗的內容和特點。
3.掌握生活民俗與旅游開發


1.飲食民俗及禁忌。
2.服飾民俗及特點。
3.居住民俗及類型。
4.游世民俗及類型。
5.文藝民俗及類別。


4
4
禮儀,信仰民俗
禮儀民俗
1.了解禮儀民俗的形成。
2.掌握禮儀民俗的內容和類型。
3.掌握禮儀民俗的新變化。


1.中國婚俗的形成及發展。
2.壽誕習俗的發展及主要內容。
3.喪葬習俗的類型及變化。


4


信仰民俗
1.了解信仰民俗的類型。
2.掌握信仰民俗的起源和民間慧忌習俗。


1.信仰民俗產生的原因。
2.信仰民俗的類型。
3.中國民間禁忌習俗。


4
5




漢族
漢族的形成與發展
1.了解漢族概況。
2.掌握漢族的幾個傳統節日。


1.漢族概況。
2.漢族的傳統節日。


2


漢族與各少數民族的交流
了解各歷史時期的民族交流
1.水乳交融的各民族間的交往和聯系; 2.各歷史時期的民族交流
2
8

漢族民俗風情
。掌握漢族民俗風情


漢族民俗的形成及特點
2.漢族民俗風情
2
6
北方部分少數民族的民俗風情
滿族
1.掌握滿族概況。
2.掌握滿族的民俗風情


1.滿族概況
2.滿族民俗風情


2


回族
1.掌握回族概況。
2.掌握回族民俗風情


1.回族概況
2.回族民俗風情


2


維吾爾族
1.掌握維吾爾族概況。
2.掌握維吾爾族民俗風情


1.維吾爾族概況
2.維吾爾族民俗風情


2


蒙古族
1.掌握蒙古族概況。
2.掌握蒙古族民俗風情


1.蒙古族概況
2.蒙古族民俗風情


2


朝鮮族
1.掌握朝鮮族概況。
2.掌握朝鮮族的民俗風情


1.朝鮮族概況
2.朝鮮族民俗風情


2


哈薩克族
1.掌握哈薩克族概況。
2.掌握哈薩克族的民俗風情。


1.哈薩克族概況
2.哈薩克族民俗風情


2


達斡爾族
1.掌握達斡爾族概況。
2.掌握達斡爾族的民俗風情。


1.達斡爾族概況
2.達斡爾族民俗風情


2


鄂倫春族
1.掌握鄂倫春族概況。
2.掌握鄂倫春族的民俗風情


1.鄂倫春族概況
2.鄂倫春族民俗風情


2
7
西南部分少數民族風情
傣族
1.掌握傣族概況。
2.掌握傣族的民俗風情


1.傣族概況
2.傣族民俗風情


2


彝族
1.掌握彝族概況。
2.掌握彝族的民俗風情
1.彝族概況
2.彝族民俗風情


2


藏族
1.掌握藏族概況。
2.掌握藏族的民俗風情
1.藏族概況
2.藏族民俗風情


2


侗族
1.掌握侗族概況。
2.掌握侗族的民俗風情
1.侗族概況
2.侗族民俗風情


2


白族
1.掌握白族概況。
2.掌握白族的民俗風情
1.白族概況
2.白族民俗風情


2


傣族
1.掌握傣族概況。
2.掌握傣族的民俗風情
1.傣族概況
2.傣族民俗風情


2


納西族
1.掌握納西族概況。
2.掌握納西族的民俗風情
1.納西族概況
2.納西族民俗風情


2
8
中南及東南部分少數民族民族風情
壯族
1.掌握壯族概況。
2.掌握壯族的民俗風情
1.壯族概況
2.壯族民俗風情


2


土家族
1.掌握土家族概況。
2.掌握土家族的民俗風情
1.土家族概況
2.土家族民俗風情


2


瑤族
1.掌握瑤族概況。
2.掌握瑤族的民俗風情
1.瑤族概況
2.瑤族民俗風情


2


黎族
1.掌握黎族概況。
2.掌握黎族的民俗風情
1.黎族概況
2.黎族民俗風情


2


畬族
1.掌握畬族概況。
2.掌握畬族的民俗風情
1.畬族概況
2.畬族民俗風情


2


高山族
1.掌握高山族概況。
2.掌握高山族的民俗風情
1.高山族概況
2.高山族民俗風情


2
合計
128







4、考核方案:

(1)課程為考試課,成績根據學生的平時成績和考試成績進行綜合評定,其中平時成績占30%,考試成績占70%。由于本課程實踐操作性較強的特點,平時成績根據平時作業和考勤,按百分制來進行綜合評定??荚囆问綖殚]卷,由任課教師根據學生所學專業的特點、所學重點內容來進行命題。將平時成績加上考試成績所得之和即為最后的課程成績。

5、教學建議:   

(1)教學案例和示范應該緊緊圍繞社會工作崗位來進行,確保學生所學即所用。

(2)課程采用考試、考核制度。

(3)重視課程和實驗、技能課等實踐環節;充分利用網絡化、多媒體技術等先進的教學手段,加強直觀教學。

教學內容,特別是技能教學應隨著專業的發展而做適當的變化,使教學重心隨社會對人才的需求而調整。

(4)建議教學時錄制教學視頻以便給學生進行復習鞏固。



(六)中國旅游地理課程教學大綱

1、課程定位:

本課程是旅游服務與管理專業、飯店服務與管理及旅游英語專業的一門主干專業基礎課

程。其主要任務是使學生掌握旅游類、飯店類和旅游英語類從業必備的中國旅游地理基礎知

識和技能,樹立空間地域意識,形成旅游綜合動態思維,培養旅游欣賞能力。

2、課程目標:

(一)思想教育

1.從祖國錦繡山川的壯美中更加飽滿愛國熱情,從祖國燦爛的古今文化中更加增強民族自

豪感,自信心。鞏固學生的專業思想,激發學習熱情。

2.樹立唯物辯證觀點,理解旅游活動與旅游資源保護的關系,提高環境意識。

3.培養積極樂觀的生活情趣,在旅游美中陶冶情操,完善修養,提高素質。

(二)知識教學

1.中國旅游地理的基本概念;旅游資源類型、特征、成因;旅游資源美學特征與欣賞。

2.中國發展旅游業的地理條件和豐富多彩的旅游資源。

3.中國不同地域的旅游景觀特色,區域旅游分布知識、旅游資源或景點的知識,能正確解

釋其成因。

4.旅游資源開發與保護理論知識、旅游可持續發展理論。

(三)能力培養

1.旅游資源的觀察、判斷其類型、口頭表達地能力。

2.掌握主要旅游地和主要旅游線路,具備自助旅游能力。

3.熟練掌握閱讀旅游地圖能力,利用網絡收集旅游信息的能力,

4.歸納區域旅游資源特色的能力。

5.培養旅游欣賞能力。

6.引導游客愛護旅游環境,宣傳可持續旅游的能力。

3、學習內容與學時:

本課程的主要教學內容包括:網站基本圖形元素設計、文字與廣告設計、網頁布局與版式設計、

色搭配等。共128學時。具體內容見表6。



表6 中國旅游地理課程教學內容


序號
模塊名稱
分模塊名稱
教學目標
教學內容
學時分 配
1
緒論
旅游地理學
掌握旅游地理學的概念和中國旅游地理的基本知識體系,理解旅游地理
學的性質、中國旅游地理的學習目的與方法,了解旅游與地理的關系和中國旅游地理研究史。



(1)旅游地理學概述;
(2)中國旅游地理研究述略。


1


中國旅游地理學



2
中國旅游資源概述
旅游資源
掌握旅游資源的概念和基本分類,理解旅游資源的性質和中國旅游資源的基本特征,了解中國旅游資源形成的地理背景。


(1)旅游資源概述;
(2)中國旅游資源的地理背景與特征。



2


中國旅游資源背景與特征


2
3



中國自然旅游資源
中國自然旅游資源的主要類別與代表性景區景點
掌握中國自然旅游資源的主要類別與代表性景區景點,理解中國主要自
然旅游資源的基本特征、旅游價值及分布上狀況,了解中國主要自然旅游資源的形成原因及
其構造特征。


(1)地質地貌旅游資源;
(2)水體水景旅游資源;
(3)氣象氣候旅游資源;
(4)植物動物旅游資源;
(5)風景名勝區與自然保護區。



2
4
中國人文旅游資源
中國人文旅游資源的主要類別
掌握中國人文旅游資源的主要類別及代表性景區景點,理解中國人文旅
游資源的基本特征、旅游價值及分布狀況,了解中國人文旅游資源的形成歷史、文化背景及類型結構。


(1)古遺址、遺跡與歷史紀念地文化;
(2) 古建筑、古園林、古陵墓與古代工程;
(3)文化藝術與宗教;
(4)民俗風情與菜肴特產;
(5)現代建設與人造吸引物。



4


中國人文旅游資源的基本特征、旅游價值及分布狀況





中國人文旅游資源的形成歷史、文化背景及類型結構。



5
中國旅游客源地理


旅游流的形成與特征
掌握旅游流的時空分布特征和中國入境與國內旅游客流的主要流向,理
解旅游流形成的原因和中國入境與國內旅游客流的地域空間結構,了解感知環境與旅游者訣策行為特征和中國國際國內旅游客源市場發展態勢。


(1)旅游流的形成與特征;
(2)中國旅游客源市場;
(3)中國旅游客源地理。
4


中國旅游客源市場





中國旅游客源地理



6
中國旅游交通與旅游路線
中國旅游交通地理
掌握旅游交通與旅游路線的概念及中國主要旅游交通線網與旅游路線的分布格局,理解旅游交通與旅游線路的性質、方式、類型以及旅游線路的設計原則,了 解旅游交通的重要性和旅游路線設計的有關理論。


(1)中國旅游交通地理;
(2)旅游路線設計。


4


旅游路線設計



7
中國旅游區劃
旅游點與旅游地
1、教學目標:掌握旅游點、旅游地與旅游區的概念和旅游區劃的原則與本書的中國旅
游區劃方案,理解旅游點的建設布局原則、我國旅游地的五種基本類型和旅游區劃的目的和.
意義,了解旅游地類型劃分的意義和依據、旅游區劃的任務以及中國旅游區劃的不同方案。


(1)旅游點與旅游地;
(2)旅游區與旅游區劃;
(3)中國旅游區劃方案。


2


旅游區與旅游區劃


2


中國旅游區劃方案


2
8
中原旅游大區
京津旅游亞區
掌握華北旅游大區旅游資源的基本特征和各重要旅游點概況,理解華北
旅游大區的旅游地理環境與主要旅游線路與分區,了 解各游覽區的一般旅游點概況。


(1)概述;
(2)京津旅游亞區;
(3)河北旅游亞區;
(4)山東旅游亞區;
(5)山西旅游亞區;
(6)河南旅游亞區;
(7)陜西旅游亞區。


2


河北旅游亞區


2


山東旅游亞區


2


山西旅游亞區


2


山西旅游亞區


2


陜西旅游亞區




2
9
江南旅游大區
上海與長江三角洲旅游亞區
1、教學目標:掌握華東旅游大區旅游資源的基本特征和各重要旅游點概況,理解華東
旅游大區旅游地理環境與主要旅游線路和分區,了解各游覽區一般旅游點概況。
。
(1)概述;
(2).上海與長江三角洲旅游亞區;
(3)江蘇旅游亞區;
(4)安徽旅游亞區;
(5)浙江旅游亞區;
(6)江西旅游亞區。


2


江蘇旅游亞區





安徽旅游亞區


2


浙江旅游亞區





江西旅游亞區



10
嶺南旅游大區
福建旅游亞區
1、教學目標:掌握華南旅游大區旅游資源的基本特征和各重要旅游點概況,理解華南
旅游大區旅游地理環境與主要旅游線路和分區,了 解各游覽區一般旅游點概況。



(1)概述;
(2)福建旅游亞區;
(3)廣東旅游亞區;
(4)海南---雷州半島旅游亞區;
(5)港澳旅游亞區;
(6)臺灣旅游亞區。


8


廣東旅游亞區





海南---雷州半島旅游亞區





港澳旅游亞區





臺灣旅游亞區



11
華中旅游大區
重慶與長江三峽旅游亞區
掌握華中旅游大區旅游資源的基本特征和各重要旅游點概況,理解華中
旅游大區旅游地理環境與主要旅游線路和分區,了 解各游覽區一般旅游點概況。
(1)概述;
(2)重慶與長江三峽旅游亞區;
(3)四川旅游亞區;.
(4)湖北旅游亞區;
(5)湖南旅游亞區
8


四川旅游亞區





湖北旅游亞區





湖南旅游亞區



12
西南旅游大區
廣西旅游亞區
:掌握西南旅游大區旅游資源的基本特征和各重要旅游點概況,理解西南
旅游大區旅游地理環境與主要旅游線路和分區,了解各游覽區一般旅游點概況。


(1)概述;
(2)廣西旅游亞區;
(3)貴州旅游亞區;
(4)云南旅游亞區
8


貴州旅游亞區





云南旅游亞區



13
青藏高原旅游大區
西藏旅游亞區
掌握青藏高原旅游大區旅游資源的基本特征和各重要旅游點概況,理解
青藏高原旅游大區旅游地理環境與主要旅游線路和分區,了解各游覽區-般旅游點概況。


(1)概述;
(2)西藏旅游亞區;
(3)青海旅游亞區。


8


青海旅游亞區



14
西北塞外旅游大區
甘肅旅游亞區
掌握西北塞外旅游大區旅游資源的基本特征和各重要旅游點概況,理解
西北塞外旅游大區旅游地理環境與主要旅游線路和分區,了解各游覽區--般旅游點概況。
(1)概述;
(2)甘肅旅游亞區;
(3)新疆旅游亞區;
(4)內蒙古旅游亞區。


8


新疆旅游亞區





內蒙古旅游亞區



15
東北旅游大區
遼寧旅游亞區
掌握東北旅游大區旅游資源的基本特征和各重要旅游點概況,理解東北
旅游大區旅游地理環境與主要旅游線路和分區,了解各游覽區一般旅游點概況。


(1)概述;
(2)遼寧旅游亞區;
(3)吉林旅游亞區;


8


吉林旅游亞區



合計
128






4、考核方案:

(1)中國旅游地理課程為考試課,成績根據學生的平時成績和考試成績進行綜合評定,其中平時成績占30%,考試成績占70%。由于本課程實踐操作性較強的特點,平時成績根據平時作業質量和考勤,按百分制來進行綜合評定。最后按30%進行計算??荚嚦煽兺ㄟ^命題考試按百分制來進行測定,考試時間為2學時,最后按70%進行計算??荚囆问綖殚]卷,由任課教師根據學生所學專業的特點、所學重點內容來進行命題。將平時成績加上考試成績所得之和即為最后的課程成績。

(2)課程的評價結果應記入學生學習檔案,并以此作為學生后續學習行為變化及職業素養養成情況評估的基本參照。

5、教學建議:

(1)教學過程中,教師的教學詞匯應當盡量口語化,保證通俗易懂。

(2)教學使用的案例以及布置的課后作業,主要是結合工作崗位,其次需要保證案例一定的趣味性,確保學生所學即所用也即所愛。

(3)保持以及控制課堂活躍度,課堂知識理論與實操相結合;充分利用網絡化、多媒體技術等先進的教學手段,加強直觀教學。

教學內容,特別是技能教學應隨著專業的發展而做適當的變化,使教學重心隨社會對人才的需求而調整。


(七)餐飲服務與管理課程教學大綱

1、課程定位:通過餐飲服務與管理的學習和實際訓練使學生具有一定的餐飲服務知識及服務技能,并有一定的實際操作能力,通過本課程的學習能夠掌握餐廳的管理與服務技能。

2、課程目標: 本課程應現代服務(酒店)專業的大量需求,將對餐飲服務理念,基本知識,工作規范,服務技能等系統的進行教學。通過課程的學習,能熟練掌握餐廳基本知識,培養服務業的服務技能,工作規范,能基本符合崗位要求。

3、學習內容與學時:

本課程的主要教學內容包括:餐廳服務概述,餐廳服務基本技能,中餐服務,西餐服務等。具體內容見表1。

表7   餐飲服務與管理課程教學內容


序號
模塊名稱
分模塊名稱
教學目標
教學內容
學時分配
1
餐廳服務概述
餐廳的內涵和類型
掌握餐廳的類型
餐廳的內涵
餐廳的類型
6


餐廳服務的概念與特點
了解餐廳服務的特點
餐廳服務概念
餐廳服務特點
餐飲的發展趨勢



餐廳服務人員的素質
掌握服務人員的業務素質技能要求
服務人員業務素質要求
業務技能要求
思想素質要求

2
餐廳組織
餐廳組織的內部分工
掌握餐廳組織結構
餐飲組織結構
管理跨度與層次
餐飲結構設計原則


8


餐廳部門職責
掌握各部門的職責
餐廳與其他部門的關系
餐廳部門的職責



餐廳員工管理
掌握培訓與激勵的方法
員工培訓與開發
激勵

3
餐廳服務基本技能
端盤基本技能
學會端盤技巧
概念及種類
托盤操作要領
16


擺臺基本技能
學會擺臺技能
中餐擺臺
西餐擺臺



餐巾折花基本技能
學會餐巾折花
餐巾折花的作用
餐巾折花的分類
餐巾折花的基本疊法



酒水服務基本技能
掌握酒水服務技能
酒水服務準備工作
斟酒的要領
斟酒的操作要求



菜肴服務基本技能
掌握菜肴服務技能
中餐菜肴服務
西餐菜肴服務

4
中餐服務
中國菜簡介
了解我國各大菜系
中國菜歷史
食材對菜系的影響
10


中國地方菜
了解各地區不同特色的民間菜
四川菜
浙江菜
湖北菜



中餐零點服務
掌握中餐散客服務
餐前準備工作
迎賓
點菜



團隊包餐服務
掌握團隊包餐服務特點及程序
團隊包餐特點
團隊包餐程序

5
西餐服務
西餐簡介
了解西餐
西餐分類
西餐上菜順序
16


西餐常見服務方式
掌握西餐服務特點
法式服務
俄式服務
美式服務



西餐零點服務
掌握西餐散客服務
西餐早餐
午餐晚餐服務



酒吧咖啡廳服務
掌握酒吧咖啡廳服務
酒吧服務
咖啡廳服務

6
8



餐廳管理概述
餐廳管理的特點和基本職能
掌握餐廳管理特點
餐廳管理概念
餐廳管理特點
餐廳管理基本職能
 
10


餐廳現場管理分析
掌握突發事件的處理
安全理念設計
突發事件處理
餐廳管理注意事項



餐廳管理人員的基本意識
了解餐廳管理者需要具備的意識
市場意識
服務意識
效益意識

7
菜單設計與管理
菜單及其作用
掌握菜單作用
菜單與菜譜的區別
菜單與顧客的關系
6


菜單的種類
了解菜單種類
中餐菜單
西餐菜單
其他菜單



菜單設計的依據
掌握菜單的設計
市場需求
菜系和風味的獨特性
食品原材料的平衡和多元化



菜單的內容與制作


掌握菜單的制作
菜單的內容
菜單的制作材料與大小
菜單裝幀與布局
菜單常見問題

8
餐廳日常管理
餐廳服務質量管理
掌握服務質量管理的內容
服務質量的內容
提高服務質量管理的措施
8


餐廳安全管理
掌握安全管理的內容與特點
餐廳安全管理概述
意外安全事故的防范



餐廳衛生管理
掌握衛生管理的內容與措施
餐廳環境衛生管理
餐廳用品衛生管理
服務人員衛生管理



4、考核方案:

(1)課程為考核課,成績根據學生的平時成績和考核成績進行綜合評定,其中考核成績占60%,平時成績占40%。由于本課程實踐操作性較強的特點,平時成績根據平時作業和考勤,按百分制來進行綜合評定??己诵问綖閷嵱柌僮?, 對中餐擺臺西餐擺臺在限定時間的完成度進行評定。將平時成績加上考核成績所得之和即為最后的課程成績。


5、教學建議:   

(1)教學案例和示范應該緊緊圍繞社會工作崗位來進行,確保學生所學即所用。

(2)課程采用考試、考核制度。

(3)重視課程和實驗、技能課等實踐環節;充分利用網絡化、多媒體技術等先進的教學手段,加強直觀教學。

教學內容,特別是技能教學應隨著專業的發展而做適當的變化,使教學重心隨社會對人才的需求而調整。

(4)建議教學時錄制教學視頻以便給學生進行復習鞏固。






(八)航空港課程教學大綱

1、課程定位:通過航空港旅客服務的學習和實際訓練使學生具有一定的航空港旅客服務知識及服務技能,并有一定的實際操作能力,通過本課程的學習能夠掌握旅客在航空港的流程及相關技能。

2、課程目標: 本課程應現代服務(航空服務)專業的大量需求,將對航空港服務理念,基本知識,工作規范,服務技能等系統的進行教學。通過課程的學習,能熟練掌握航空港基本知識,培養服務業的服務技能,工作規范,能基本符合崗位要求。

3、學習內容與學時:

本課程的主要教學內容包括: 航空港旅客概述,候機值機,聯檢安檢,行李運輸,信息服務等。具體內容見表1。

表8 航空港旅客服務課程教學內容


序號
模塊名稱
分模塊名稱
教學目標
教學內容
學時分配
1
航空港及旅客服務概述
航空港主要功能
了解航空港的基本結構
機場
航空港
航空港的空間結構和分布
8


航空港旅客服務設施
航空港的主要服務設施
旅客功能區設計
旅客功能區的主要設施
飛行運行區的主要設施



航空港服務概述
掌握航空港旅客服務的基本流程
航空港提供的服務
服務的基本流程

2
航空港候機與值機服務
值機與候機服務內容及其規范
掌握值機與候機的服務規范
候機服務與規范
值機服務的條件與內容
值機服務的流程與規范
10


重要旅客與特殊旅客
掌握重要與特殊旅客分類,了解特殊旅客服務內容
重要旅客分類
特殊旅客分類
特殊旅客服務內容



中轉與經停
掌握中轉與經停的區別
中轉與經停的區別
國內轉國內及國際

3
航空港聯檢與安檢服務
聯檢服務
掌握聯檢各部門的檢查要求與規范
海關檢查
邊防檢查
衛生檢疫
商品檢疫
10


安檢服務
掌握安檢過程中的服務規范和特殊情況處理
安檢服務的檢查內容與流程


安檢中特殊情況的處理

4
航空港行李運輸服務
旅客行李運輸概述
掌握托運行李的


要求與限制
托運行李包裝要求


行李運輸的限制


免費行李額的計算
8


行李運輸過程服務
掌握行李運輸過程服務
逾重行李費計算
行李牌的栓掛



行李查詢與行李損失的賠償處理
了解有關行李的


賠償規定
行李查詢
提出異議時限
賠償標準

5
航空港商業服務
航空港商業布局
掌握營業場所的布局情況
商業服務布局和環境裝飾
6


航空港商業服務內容
掌握航空港的主要商業情況
餐飲和零售服務



航空港商業服務質量要求
掌握服務人員的要求
服務人員的素質要求
實物產品的質量要求

6
8



不正常航班的服務
不正常航班含義
掌握不正常航班含義及原因
   正常航班與不正常航班
   不正常航班的原因
10


不正常航班的處置方案和程序
掌握不正常航班發生后處理程序
不正常航班處置
不正常航班處置程序



不正常航班的服務內容與規范
掌握不正常航班服務內容
不正常航班旅客心理分析
航空公司的責任與義務
不正常航班服務內容

7
航空港信息服務
航空港信息服務的意義及原則
掌握航空港信息服務的意義
信息服務在航空港的意義
信息服務的原則
8


信息服務的途徑和主要內容
掌握信息服務主要內容
航空港信息服務途徑
    航空港信息服務主要內容



航空港信息的呈現樣式
掌握信息服務呈現的信息
圖文信息
廣播傳遞的信息



問詢服務的內容與規范
掌握問詢服務的規范
問詢服務的內容
問詢服務規范

8
航空港票務服務
機票的種類
掌握機票種類
機票種類劃分
票價等級
8


電子客票概述


了解電子客票
電子客票
電子客票樣式
電子客票內容說明



航班座位與購票服務
掌握旅客購票與退票管理
航班座位管理服務
購票管理服務
退票服務管理



4、考核方案:

(1)課程為考試課,成績根據學生的平時成績和考試成績進行綜合評定,其中平時成績占60%,考試成績占40%。平時成績根據平時作業和考勤,按百分制來進行綜合評定??荚囆问綖殚]卷,由任課教師根據學生所學專業的特點、所學重點內容來進行命題。將平時成績加上考試成績所得之和即為最后的課程成績。

5、教學建議:   

(1)教學案例和示范應該緊緊圍繞社會工作崗位來進行,確保學生所學即所用。

(2)課程采用考試、考核制度。

(3)重視課程和實驗、技能課等實踐環節;充分利用網絡化、多媒體技術等先進的教學手段,加強直觀教學。教學內容,特別是技能教學應隨著專業的發展而做適當的變化,使教學重心隨社會對人才的需求而調整。

(4)建議教學時錄制教學視頻以便給學生進行復習鞏固。

(九)、 城市軌道交通站務管理課程教學大綱

1、課程定位:通過城市軌道交通站務的學習和實際訓練使學生具有一定的城市軌道知識及服務技能,并有一定的實際操作能力,通過本課程的學習能夠掌握鐵路運輸的服務內容與技能。

2、課程目標: 本課程應現代服務(鐵路)專業的大量需求,將對城市軌道服務理念,基本知識,工作規范,服務技能等系統的進行教學。通過課程的學習,能熟練掌握城市軌道基本知識,培養服務業的服務技能,工作規范,能基本符合崗位要求。

3、學習內容與學時:

本課程的主要教學內容包括:城市軌道交通車站,車站崗位知識,車站日常管理,突發事件等。具體內容見表1。

表9   城市軌道交通站務管理課程教學內容


序號
模塊名稱
分模塊名稱
教學目標
教學內容
學時分配
1
城市軌道交通車站
  車站的概念與分類
掌握車站的分類及車站特點
車站的概念
車站分類
8


  車站的組成
掌握車站組成
地面出入口和連接通道
站廳與站臺
客運服務設備和輔助用房



  認識車站內外導向標識
  掌握車站導向標識并熟知其作用
車站內導向標識
車站外導向標識

2
車站崗位的基礎知識  
  車站的層級管理與崗位職責
  掌握車站層級管理結構
  層級管理結構
  層級管理權限
  車站崗位職責
  8         


車站崗位工作流程
  了解各崗位工作流程
值班站長工作流程
值班員工作流程
售票員工作流程

3
車站日常工作管理
   車站日班考勤及考核
掌握車站考勤考核制度
排班制度
考勤調班制度
考核考評


  8


   車站會議組織與文件管理
掌握車站文件管理
會議組織制度
文件管理制度



   車站辦公區管理規定與巡查制度
了解車站辦公區管理要求
車站辦公區管理規定
車站巡視檢查制度



4
車站行車工作
行車組織的認識
了解行車組織工作
行車組織的含義
行車組織工作要求
行車組織工作原則
行車組織架構
10


車站行車工作


了解車站行車工作情況
車站行車工作制度
車站運營前工作
站臺接車工作
標準行車用語與手勢

5
車站施工組織
  施工基本規定及計劃的制定
 
了解車站施工制定及相關內容
施工基本術語
施工管理結構
施工計劃分類
施工計劃編制原則
施工計劃申報與審批
14


施工安全管理與施工組織


了解施工安全管理
施工作業管理內容
施工人員要求
施工防護
施工安全與統計分析

6
8



車站突發事件處理
   車站突發事件基本規定
了解車站突發事件內容
相關基本術語
車站突發事件分類與分級
突發事件報告
突發事件應急處理
 
18


   車站突發事件處理
掌握突發事件處理規定及流程
乘客突發情況
車站突發設施故障
發現可疑物品應急處理
火災應急處理



   特殊氣象及自然災害處理辦法
掌握特殊氣象災害處理方法
特殊氣象及自然災害
惡劣天氣應急處理辦法
自然災害應急處理



4、考核方案:

(1)課程為考試課,成績根據學生的平時成績和考試成績進行綜合評定,其中考試成績占60%,平時成績占40%。平時成績根據平時作業和考勤,按百分制來進行綜合評定,考試形式為閉卷,由任課教師根據學生所學專業的特點、所學重點內容來進行命題。將平時成績加上考核成績所得之和即為最后的課程成績。

5、教學建議:   

(1)教學案例和示范應該緊緊圍繞社會工作崗位來進行,確保學生所學即所用。

(2)課程采用考試、考核制度。

(3)重視課程和實驗、技能課等實踐環節;充分利用網絡化、多媒體技術等先進的教學手段,加強直觀教學。

教學內容,特別是技能教學應隨著專業的發展而做適當的變化,使教學重心隨社會對人才的需求而調整。

建議教學時錄制教學視頻以便給學生進行復習鞏固。


(十)、客艙服務課程教學大綱

1、課程定位:通過客艙服務的學習和實際訓練使學生具有一定的客艙知識及服務技能,并有一定的實際操作能力,通過本課程的學習能夠掌握客艙的服務內容與技能。

2、課程目標: 本課程應現代服務(航空)專業的大量需求,將對客艙服務理念,基本知識,工作規范,服務技能等系統的進行教學。通過課程的學習,能熟練掌握客艙基本知識,培養服務業的服務技能,工作規范,能基本符合崗位要求。

3、學習內容與學時:

本課程的主要教學內容包括:客艙服務對乘務人員的要求,客艙管理,客艙服務操作,客艙安全管理,客艙應急處理等。具體內容見表1。

表10   客艙服務課程教學內容


序號
模塊名稱
分模塊名稱
教學目標
教學內容
學時分配
1
客艙服務對乘務員的基本要求
了解客艙服務
了解并掌握客艙服務內容和要求
客艙服務的含義
客艙服務的特點
客艙服務的基本內容
6


客艙乘務員應該具備的基本素質
熟知并掌握乘務員應該具備的素質
思想素質
業務素質
身體素質



客艙乘務員的職業形象
了解客艙乘務員的儀表儀容要求
高雅的氣質和風度
端莊的儀表儀容
得體的動作姿態



客艙乘務員服務規范
掌握客艙操作服務規范
禮儀規范
行為規范
語言規范

2
波音737-800的客艙布局及設施
波音737-800型客艙布局
掌握波音737-800型飛機客艙布局
   
飛機客艙布局
8             


飛機客艙主要設備及其操作方法
掌握客艙內各設施的使用方法
  旅客座位及周圍的設施設備
  乘務員控制面板
  客艙燈光照明
   廚房設備
   艙門結構及操作方法



客艙應急設備及操作方法
了解客艙應急設備標識數量及分布
   客艙應急設備標識及數量
   客艙應急設備分布
   客艙主要應急設備的使用方法及注意事項

3
客艙管理
客艙服務專業術語
掌握客艙服務專業術語的含義


客艙專業術語
8


客艙飲品和食品配備
掌握飲品和餐食的配備
飲品服務
食品配備
客艙餐食服務



機載物品管理
掌握機載物品的管理方法
機載物品分類
機載物品管理



4
  客艙服務操作
客艙乘務員崗位職責
熟記并掌握各崗位工作內容
乘務職責
崗位職責
18


客艙服務操作技能
掌握客艙服務基本操作要領及服務規范
客艙服務基本操作要領
迎送客
客艙休閑娛樂服務



客艙服務程序及服務標準
熟悉并掌握乘務工作四個階段的工作內容和服務要求


乘務工作的四個階段
客艙服務標準

5
客艙安全管理
客艙安全運行規則
掌握飛機在飛行過程中的各項安全要求
旅客告示
客艙安全規則
顛簸情況下的處置程序
客艙內物品的儲藏規則
8


客艙安全運行程序
 
掌握各項客艙安全檢查程序
飛行前的客艙安全準備
旅客登機前的客艙檢查
旅客登機時的安全程序
飛行中的安全規則



客艙安全演示
熟悉并掌握客艙安全演示的內容及方法
  安全帶使用演示
  氧氣面罩演示
  救生衣演示
  安全須知演示



酒吧咖啡廳服務
掌握酒吧咖啡廳服務
酒吧服務
咖啡廳服務

6
8



客艙應急處置
應急撤離的基本知識
掌握應急處置的基本原則
應急處置的基本原則
應急撤離的基本知識
 
12


機上火災的處置
熟知火災的種類及滅火的要點
一般火災的處置
特殊火災的處置





客艙釋壓
掌握客艙釋壓時乘務組的工作職責及處置方法
釋壓類型
客艙釋壓反應
釋壓的處置



危險物品
掌握危險物品的分類及飛機上嚴禁攜帶和托運的物品
危險物品的種類
禁止攜帶或托運的物品
允許少量攜帶的危險物品
飛機發現危險物品的處理



機上急救
掌握機上急救的原則及處理程序
生命體征
急救原則
機上常見傷病的急救方法

7
重要旅客與特殊旅客服務
重要旅客服務
熟知重要旅客范圍及服務要求
重要旅客范圍
重要旅客心理特征
重要旅客的服務要求
8


特殊旅客范圍
  掌握各種類型的特殊旅客服務要求
特殊旅客的類型范圍
特殊旅客服務的基本要求





非常態旅客的應對與矛盾化解
  掌握非法干擾機組人員工作的旅客的應對措施
  非法干擾機組工作的應對
  嚴重行為不當旅客的應對
  機上失竊事件的應對

8
  民航客艙播音及信息服務
客艙播音的重要性和基本要求
  了解并掌握播音的地位和作用
客艙播音的地位和作用
客艙播音的基本要求
6


客艙播音的基本功訓練
  掌握播音基本功的訓練
通過呼吸控制訓練達到氣暢
通過共鳴訓練達到聲美



客艙播音的內容
  熟悉并掌握客艙正常和非正常播音內容
客艙正常播音
非正??团摬ヒ?/span>



客艙信息服務的其他形式
  掌握客艙文字圖片信息所傳遞的內容
文字圖示信息
視頻信息
安全演示


4、考核方案:

(1)課程為考試課,成績根據學生的平時成績和考試成績進行綜合評定,其中考試成績占60%,平時成績占40%。由于本課程實踐操作性較強的特點,平時成績根據平時作業和考勤,按百分制來進行綜合評定,考試形式為閉卷,由任課教師根據學生所學專業的特點、所學重點內容來進行命題。將平時成績加上考核成績所得之和即為最后的課程成績。

5、教學建議:   

(1)教學案例和示范應該緊緊圍繞社會工作崗位來進行,確保學生所學即所用。

(2)課程采用考試、考核制度。

(3)重視課程和實驗、技能課等實踐環節;充分利用網絡化、多媒體技術等先進的教學手段,加強直觀教學。教學內容,特別是技能教學應隨著專業的發展而做適當的變化,使教學重心隨社會對人才的需求而調整。

(4)建議教學時錄制教學視頻以便給學生進行復習鞏固。


(十一) 、鐵路旅客運輸服務課程教學大綱

1、課程定位:通過鐵路旅客運輸的學習和實際訓練使學生具有一定的鐵路運輸知識及服務技能,并有一定的實際操作能力,通過本課程的學習能夠掌握鐵路運輸的服務內容與技能。

2、課程目標: 本課程應現代服務(鐵路)專業的大量需求,將對鐵路運輸服務理念,基本知識,工作規范,服務技能等系統的進行教學。通過課程的學習,能熟練掌握鐵路運輸基本知識,培養服務業的服務技能,工作規范,能基本符合崗位要求。

3、學習內容與學時:

本課程的主要教學內容包括:鐵路旅客運輸基本知識,鐵路旅客運輸質量,旅客服務心理,服務禮儀與技巧等。具體內容見表1。

表11    鐵路旅客運輸服務課程教學內容


序號
模塊名稱
分模塊名稱
教學目標
教學內容
學時分配






1





鐵路旅客運輸服務基本知識
鐵路旅客運輸業
掌握鐵路運輸基本情況
鐵路旅客運輸歷程與性質
鐵路運輸特點與基本任務
8


鐵路旅客運輸產品
掌握旅客運輸的產品具體情況
鐵路旅客運輸產品層次與特點
鐵路旅客運輸產品的質量特性



鐵路旅客運輸服務的分類和特征
掌握鐵路旅客運輸的分類及特征
鐵路旅客運輸的分類
鐵路旅客運輸服務的特征



鐵路旅客運輸服務的主要內容
掌握旅客運輸的內容
旅客運輸內容
旅客運輸系統

2
鐵路旅客運輸服務質量  
鐵路旅客運輸質量問題
掌握質量問題分類及分類標準
旅客運輸服務質量問題分類
旅客運輸服務質量問題處理
對出現服務質量問題的處罰
12             


鐵路旅客運輸服務質量控制
掌握影響旅客運輸質量因素
鐵路旅客的服務期望
運輸服務質量的影響因素
旅客運輸服務質量保證體系



鐵路旅客運輸全面質量管理
掌握全面質量管理的方法
質量管理和全面質量管理
全面質量管理方法
鐵路客運全面質量管理
鐵路客運質量管理小組



鐵路旅客運輸質量綜合評價
   
掌握質量綜合評價體系
旅客運輸質量綜合評價體系
鐵路旅客滿意度測評
客運質量監督監察機制
旅客投訴處理

3
鐵路旅客服務心理
鐵路旅客服務心理基本知識
掌握旅客的基本心理需求
個體心理
群體心理


16


鐵路旅客心理
掌握旅客期望與滿意關系,學會處理投訴
旅客的知覺
旅客的態度
旅客對服務的感知
旅客投訴心理



   鐵路客運服務人員心理


掌握服務人員心理
客運服務人員的類型


客運服務人員應該具備的心理品質
服務人員心理健康

4
客運服務禮儀與技巧
客運服務禮儀


掌握客運服務禮儀
禮儀基本知識
客運禮儀的原則和重要性
客運儀態禮儀
修飾語化妝禮儀
14


客運服務技巧
 
掌握服務技巧
客運服務人員基本技巧
車站服務技巧
列車服務技巧

5
鐵路旅客運輸應急服務
   鐵路應急處理原則和應急響應
  掌握鐵路應急處理原則
鐵路應急處理原則
鐵路應急響應級別
鐵路應急響應行動
12


車站應急處理程序
掌握車站發生意外情況的處理
車站系統故障的應急處理
車站突發事件的應急處理
車站其他事件的應急處理



  列車應急處理程序
掌握列車發生事故的處理程序
  列車設備故障應急處理
  列車突發情況應急處理
  列車其他情況應急處理

6
8



鐵路旅客運輸服務理念與策略
  鐵路旅客運輸服務理念



掌握服務理念
服務理念的演變
顧客至上
人性化
服務理念創新
 
12


  鐵路旅客服務有形展示
了解服務有形展示的意識
有形展示的類型
有形展示的意義
有形展示的設計



  旅客運輸服務品牌策略


了解品牌策略
品牌基本知識
客運服務品牌決策
品牌名稱和標志的設計



4、考核方案:

(1)課程為考試課,成績根據學生的平時成績和考試成績進行綜合評定,其中考試成績占60%,平時成績占40%。由于本課程實踐操作性較強的特點,平時成績根據平時作業和考勤,按百分制來進行綜合評定,考試形式為閉卷,由任課教師根據學生所學專業的特點、所學重點內容來進行命題。將平時成績加上考核成績所得之和即為最后的課程成績。

5、教學建議:   

(1)教學案例和示范應該緊緊圍繞社會工作崗位來進行,確保學生所學即所用。

(2)課程采用考試、考核制度。

(3)重視課程和實驗、技能課等實踐環節;充分利用網絡化、多媒體技術等先進的教學手段,加強直觀教學。

教學內容,特別是技能教學應隨著專業的發展而做適當的變化,使教學重心隨社會對人才的需求而調整。

(4)建議教學時錄制教學視頻以便給學生進行復習鞏固。


考核與評價

理論與技術融合的課程,采用“平時成績(作業+上課)”+“期末(理論考試+技術實操)”相結合的考核方式,其中平時分占“30%”;期末占“70%”,實操項目以總結報告、應用項目、技術文檔、實習鑒定等形式。

九、實施建議

師資配備


教師姓名
所任課程
學歷
年齡
職稱
具有何種職業資格證書
所學 專業
專(兼)職
郭敘貴
《前廳服務與管理》
《餐飲服務與管理》
本科
35
贛州旅游學校專業理論老師

酒店管理
李強
《中國旅游地理》
本科
31
贛州旅游學校專業理論老師

旅游管理
周華英
《旅游概論》
《旅游政策與法規》
本科
27
贛州旅游學校專業理論老師
《全國導游資格證》認證
旅游管理
譚玲
《鐵道運輸管理》
《航空港》
本科
29
贛州旅游學校專業理論老師

旅游管理
朱艷蘭
《中國民俗旅游》
本科
33
贛州旅游學校專業理論老師
《全國導游資格證》認證
旅游管理
梁慧
《形體禮儀》
《服務禮儀》
本科
28
贛州旅游學校專業理論老師

旅游管理



場地設備

教學設備:多媒體教室一套、專業實訓室一套

教學組織形式

就專業課程特點、教學環境支撐情況采用不同的形式。例如:整班教學、分組交流、現場體驗、項目協作等組織形式。

職業素養培養建議

1、教育學生養成良好的行為習慣

針對中職生普遍存在的文化基礎差,底子薄,自律性不強,大都沒有形成良好行為習慣的客觀實際,.德育教師應以身作則,嚴格自律,給學生做好表率。首先應該從自身的行為習慣上著手,比如衣著自然、大方、得體,然后再去要求學生不穿奇裝異服。教學精心設計、認真負責,再去培養學生勤于思考。板書規范、整齊,再去要求學生作業書寫工整,只有首先自己做到了,學生才會信服你,才會按你的要求去做。久而久之學生就會形成專心聽課、獨立完成作業、自控自理、團結協作等良好的行為習慣。將來把這些習慣貫徹落實到職業活動中,養成良好的職業習慣。

2、培養學生積極向上的心理素質

企業對員工職業心態的要求是要有責任心,學會與人相處,時刻保持一種積極進取、寬容樂觀、團結協作的心態。因為只有積極進取,才能將全部身心投入到所從事的工作中;只有寬容樂觀,才能贏得客戶的尊重和支持;只有團結協作,才能和同事們一起共度難關,促進企業的發展。對中職生而言,只有在學習期間形成了這些積極向上的心理素質,才會吻合企業對員工心理素質的要求,也才能在將來的職場競爭中脫穎而出。中職生心理素質的培養包括以下方面:(1)獨立、自信的心理素質(2)善于交流,合作的心理素質(3)敢于承當風險、勇于拼搏的心理素質(4)堅持不懈。不屈不撓、頑強努力的心理素質。這些心理素質的培養需要教師在教學生知識的同時,滲透這些心理素質的教育,例如對學生進行“我能成功,我能成才”,“做人做得讓人信任,做事做得讓人放心”、 “三百六十行,行行出狀元”、“失敗乃成功之母”等思想教育。使學生真正自信自強起來。同時學會取長補短、學會寬容他人、互助合作。有集體榮譽感和團隊協作的意識。讓學生明白只有完美的團隊,沒有完美的個人。

3、在日常生活中養成良好的職業道德

中職生的職業道德養成是十分重要也是十分必要的,但良好職業道德的形成并不是一朝一夕的事,它需要在平常的日常學習生活中,從點滴小事做起,通過長期積累,持之以恒,才能形成優秀的道德品質。因此,在道德修養中,要讓學生懂得“水滴石穿”的道理。中職生的職業道德就是從遵守學校的規章制度,遵守中職生的日常規范做起,從平時的言行舉止做起,嚴格要求自己,不能因為他人沒有做到而原諒自己,或自己不去做。也不能因為他人有違反學校規章制度的現象出現而放縱自己、原諒自己,甚至放松對自己的要求。相反,更應該高標準、高要求,朝著高尚的職業道德境界去追求,只有這樣,才能自覺形成一種道德習慣,形成良好的職業道德信念和品質。為自己順利就業做好準備。

4、開展形式多樣的活動,培養學生的職業素養

中職生大都比較喜愛活動,因此,應將各類活動的開展作為培養學生職業素養的一種有效途徑??梢蚤_展形式多樣的認知活動,如猜謎語、演講比賽、競技體育活動等,使學生在競賽中感到團結的力量,讓學生知道只有團結協作才能發揮整體的力量;開展見習、參觀、交流等活動,增強學生與人溝通交流的能力,提高學生的交際 能力;開展以講誠信、講奉獻、講勤儉等主題教育活動,使學生在活動中認識到誠實守信、無私奉獻、勤儉節約都是一個企業員工所遵循的美德,從而自覺地在自己身上傳承這種美德。

5、積極參加社會實踐活動,確保職業能力的提高

社會實踐活動包括社會調查、生產實習、公益勞動、志愿者活動、勤工儉學等多種形式,生產實習是學生在正式踏入社會、踏入企業前最重要的一站。由于他們馬上就要進入社會,進入企業,自此以后就要單獨面對企業的工作環境、接受企業的競爭壓力,所以,在實習階段,他們都會努力學習,以使自己能夠盡快適應企業的職業能力的要求,開始每天注意接觸到的企業員工的言談舉止、舉手投足,以對照自身取長補短,彌補個人能力的不足。因此,這段時期是他們思想變化最大,成長最快的時期。我們應抓住這一契機,和企業多多互動,及時交流學生的表現,并根據他們的表現及時確定教育方法。同時,還要鼓勵他們利用寒暑假和節假日,積極參加與專業相關的其他實踐活動,在鍛煉提高自身的職業能力的同時,進一步了解社會、了解職業、了解自己,為職業生涯的發展奠定基礎。


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